Исследование: негативные отзывы могут повысить цену товара

Американский научный журнал Journal of Consumer Research недавно опубликовал весьма интересное исследование под названием «The Use of Dispreferred Markers in World-of-Mouth Communcation». Ознакомиться с ним можно по ссылке (47 страниц), а мы предлагаем краткое резюме исследования.

Итак. Как правило, компании (продавцы) весьма трепетно следят за тем, что люди (покупатели) пишут о них в интернете. Это относится, в том числе, к комментариям покупателей о приобретенных товарах (например, на Яндекс-Маркете или в Amazon). Компании стремятся органичить негативные комментарии и считают их вредными для бренда и продаж. Однако исследование показывает, что вежливые и/или конструктивные негативные комментарии могут повысить не только продажи, но и цену, которую потенциальный покупатель готов заплатить за продукт. Исследование (один из экспериментов как раз проводился на часах, которые продавались на Amazon) говорит о том, что люди больше доверяют не хвалебным отзывам, а отзывам, где говорится о недостатках продукта. Они считают такие комментарии более объективными. При этом однозначно негативные комментарии (или вообще бранные) комментарии без аргументов не пользуются доверием.

Что все это значит? Это значит, что компаниям не стоит «чистить» все негативные отзывы о себе на сайтах, не стоит постить платные хвалебные отзывы на разнообразных сайтах обзоров, так как в этом нет смысла (этот бизнес процветает — почитайте отзывы о магазинах и товарах на Яндекс-Маркет или зайдите на любой сайт, посвященный Apple — там куча проплаченных негативных комментариев от «любителей» Samsung, и так далее).